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如何优化旅游服务人员的职业环境

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内容摘要:当前我国导游生存环境存在诸多问题,致使导游素质低下、人员流失严重、导游服务质量问题严重。笔者认为,应从旅游行政管理部门、旅行社、导游公司、社会、导游自身等多方面优化导游的生存环境。

  关键词:导游 生存环境 薪酬 职业生涯
  
  当前,我国旅游产业日益壮大,在国民经济中的地位也逐步提高。导游作为旅游业的灵魂,在旅游业的发展中起着巨大的作用。但是,随着旅游市场竞争的日益激烈,旅游服务人员的职业环境也出现了每况愈下的现象。对此,如果旅游相关部门和有关人员不引起高度重视,并采取积极有效的措施,势必影响、阻碍我国旅游业,特别是导游行业的未来健康发展。
  
  导游生存环境现状
  
  薪酬制度不合理
  当前,我国导游人员的收入构成为:底薪(仅有少数的专职导游才会有,约300元每月)+带团津贴(只有部分旅行社发放,约每团每天15或30元)+回扣+小费(只有海外旅行团才有),因此,回扣就成为大多数导游的主要收入来源,有些地区导游的收入甚至为:回扣+小费-管理费-质量保证金-上团费或人头费-通讯费,至于保险、住房等福利待遇则是一概没有。以回扣为主的薪酬制度和微薄的福利待遇,使得导游不得不把很大的一部分精力放在自费景点和顾客购物上,根本无法安心于本职工作。
  准入门槛低
  国内旅游的飞速发展,导致导游的准入门槛骤然降低。目前,在我国只要具备了高中、中专以上的学历者均可报考导游员,致使部分地区的导游人数大大超过了其实际所需,出现了饱和局面。加上相关部门的监管不力,黑导、野导充斥着导游市场,导游之间的竞争十分激烈,为了争取上团机会,一些导游不仅不要旅行社的任何报酬,还乐意给旅行社上缴不菲的人头费。
  缺乏职业发展前景
  一直以来,导游被人们认为是“吃青春饭”的职业。其原因是:首先,游客大都喜欢选择年轻的导游;其次,导游工作量大,工作辛苦,年纪大了,精力、体力吃不消;其三,导游职业虽有初级、中级、高级、特级之分,但并未与经济收入相挂钩。加上多数旅行社和导游公司根本不重视导游培训,使导游缺乏职业生涯发展的支持系统。
  工作超负荷
  导游工作的弹性较大,淡季时间可能有很长时间的休息,一旦上团,一天只能休息三、四个小时,有时一个团刚带完,另一个团马上交接上,精力、体力超常消耗。加上一些旅行社为节约成本,把计调、外联的工作也加到了导游头上,更加重了导游工作的负荷。且旅游活动的关联性强,任何一个环节出了问题,都会给游客带来不快,一些游客常不分青红皂白,把所有的不满都发泄在导游身上,使导游常代人受过。
  安全隐患大
  导游工作在第一线,时常要承受来自各方的安全压力。首先要承受风景绝好的自然景区所带来的安全压力;其次要承受交通方面的安全压力;此外,还要承受饮食安全的压力。
  管理体制不健全
  当前,导游属于旅行社或导游公司直接管理,但事实上,无论是旅行社还是导游公司,都仅为导游提供挂靠,均未将导游视为自己的员工,都不是导游工资、福利的保障单位,至于培训、晋升、嘉奖、关怀、尊重、认可、赏识等精神需求,在“单位”就更难得到满足,导游在工作中找不到归属感。
  社会地位不高
  导游曾是“外事工作的一部分”、“城市名片”、“民间大使”,然而,曾几何时,昔日的“民间大使”成了牟取暴利的“人头贩子”,说起导游,就会联想到回扣、宰客、欺客等负面话题,社会媒体对导游的批评、指责远多于正面报道,导游在社会上的形象一落千丈,曾经的高地位、高收入的职业风光早已不在。
  综上所述,导游生存环境的恶化,导致导游素质大幅下降,人员流失十分严重,职业道德意识普遍淡薄,服务质量严重下降,这不仅损害了导游自身的声誉和形象,而且给国家或城市的形象抹黑,阻碍了旅游业健康、有序的发展。
  
  优化导游生存环境的措施
  
  造成导游生存环境恶化的因素是复杂的,笔者认为主要应从以下方面优化导游的生存环境:
  旅游行政管理部门
  加强对导游的管理 完善对导游的相关法律法规政策,提高导游的准入门槛。将报考中文导游资格证的学历由目前的高中、中专以上的学历改变为大专以上的学历,报考外语导游资格证的学历规定为大学本科以上,以满足我国旅游业向广度和深度发展后对导游素质的要求。
  明确导游的归属。通过法律法规的形式规定导游由旅行社和导游公司管理,除旅行社仍可与以前一样向社会提供导游服务外,同时赋予导游公司经营的自主权,导游公司可同时向旅行社和社会两方面提供导游服务。导游公司要经旅游行政管理部门严格审批后,才能获得经营资格。所有导游人员都必须与旅行社和导游公司签订正式的劳动合同,由聘用单位负责发放导游的薪酬和解决导游的福利待遇,负责导游的日常监督管理工作。
  建立导游职称评定机制。导游是一种高智能、高体能的服务工作,它不仅具有明显的服务性,更具有很强的专业技术性。旅游行政管理部门应加强与相关部门的协调,将导游职称纳入专业技术职称范围,使导游人员的等级评定制度与专业技术职称挂钩,使导游人员的初级、中级、高级、特级不再只是一个荣誉称号,而是实实在在与个人收入、福利待遇紧密相联的,并为各种等级的导游制定工资指导价,促进导游的职业终身化。

为导游人员购买人身意外险。用法律法规的形式规定,导游人员外出带团,必须购买人身意外险。
  规范旅游市场经营行为杜绝旅行社之间的恶性削价竞争。当前旅行社“零、负团费”组团是造成旅行社取消导游薪酬、要导游上交人头费的主要原因。为此,各级旅游行政管理部门必须加强对旅游市场价格的监控,通过相关媒体公布旅游产品单项服务的最高和最低限价,以制止恶性削价竞争,恢复正常的市场秩序。同时应加强监督检查,严惩恶性削价竞争行为。
  加强对旅游购物市场的规范管理。旅游行政管理部门应与工商、物价、税务、公安、质检等部门联合起来,组成执法队伍,经常性地开展联合执法,规范和整顿旅游购物市场,使旅游商品明码标价,货真价实,打掉高额回扣的源头。
  另外,要建立公对公佣金制,旅游购物商店必须与旅行社、导游公司签订佣金合同,确定佣金给付比例和给付方式,并到旅游行政管理部门备案。旅游行政管理部门应与质检、工商、税务等部门联合起来,加强监督管理,防止偷税漏税和私给导游回扣。
  加强对无证导游的综合治理力度,完善对导游的监督管理。为规范导游市场经营秩序,减轻导游的竞争压力,旅游行政管理部门应与其它相关部门联合起来,采取有效措施,取缔黑导、野导,净化导游市场。同时应严格执行导游IC卡制度、导游年审制度和建立诚信旅游信息系统,使职业道德败坏、业务素质差的导游无立足之地。
  旅行社和导游公司
  改善导游薪酬和福利待遇以回扣为主的薪酬制度是导游服务质量降低的直接原因,也是导游职业难以吸引高素质人才的重要根源。为此,旅行社和导游公司必须根据导游的等级、学历、工作经验、工作质量、工作数量等确定基本工资和带团津贴,使它们成为导游收入的重要来源。此外,可给予导游少量的购物佣金予以鼓励,这样导游就不会拚命增加购物次数,也不会因购物量小而情绪化地对待客人了。其次,要积极改善导游的福利待遇。因为福利反应了企业对导游的长期承诺,它能比高薪更能有效地激励导游爱岗敬业。为此,旅行社和导游公司应为导游交纳养老、医疗保险、人身意外险、住房公积金等,并根据导游作出贡献的大小给予物质和精神上的奖励,使导游无后顾之忧,安心投入工作。
    制定并执行科学的绩效考核体系 作为旅行社和导游公司,应为导游制定完善的绩效考核制度,使其能客观、公正地反应导游的工作成绩,将考核的结果与导游的工资级别、奖金分配、福利待遇、晋级直接挂钩,奖优罚劣,对导游进行鞭策与激励。
  加强对导游的培训 培训是提高导游能力和素质的重要手段,也是提高导游福利待遇的最好表现。为此,旅行社和导游公司应为导游制定一套适合其发展的、周密的培训计划,采取灵活多样的形式,有目的、有针对性地对导游开展培训,增强导游对企业的认同感、归属感,促进导游职业的终身化。
  创建独具特色的企业文化旅行社和导游公司应注重企业文化的建设,确立企业的价值观、经营理念、道德风气和行为准则,从而全面树立和落实以人为本的企业理念。在物质上,企业应力求使员工的付出与所得一致;在精神上,企业要尊重、关心、爱护导游,以形成强大的凝聚力和向心力。
  进行职业生涯规划 要想真正留住导游,必须能让导游在企业中看到自己的发展前途。为此,旅行社和导游公司应帮助导游进行系统地职业生涯规划,明确在各个年龄阶段的努力方向和奋斗的目标,使导游在工作中实现自我的人生价值,从而更好的为企业服务。
  社会支持
  整个社会应对导游多一些人文关怀。作为社会媒体,应多从正面宣传报道导游的优秀事迹,客观、公正、公平地报道导游工作的重要性与导游工作的艰辛,让社会多一份对导游工作的理解、肯定和支持,消除人们对导游的误解、曲解,改变导游在人们心目中的形象,增强导游职业的自豪感、荣耀感。
  导游自身
  导游自身也应积极主动地改善职业环境。首先,应加强文化课的学习,不断提高学识水平和服务技能,努力做到上知天文、下知地理,让游客感到“导有所值”;其次,导游人员应加强自身职业道德修养,树立诚信为本的理念,严于自律,严禁欺客,重塑“民间大使”、“游人之师”、“游人之友”的良好形象,从而逐步提高导游的社会地位。
  
  参考文献:
  1.姚媛,马耀峰.我国旅游业的高额回扣问题及其对策研究.旅游管理,2004 (3)
  2.冯耕耘.导游员职业倦怠及其应对策略研究.桂林旅游高等专科学校学报,2005 (4)
  3.张金霞.论导游人才危机.商场现代化,2005 (10)
  4.史蔓蓉,尺木.导游管理路在何方.中国旅游报,2005-10-24


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